在金融纠纷领域，多元解纷机制并没有完全发挥出制度设计所欲达到的效果。《纠纷源头化解意见》中针对金融领域，尤其是金融借款合同、信用卡等纠纷，提出要“促进纠纷在诉前批量化解”。但从上海地区法院和调解中心公开披露的2020年^[4]数据来看，诉讼与调解无论是在纠纷受理的数量、类型上，还是在纠纷处理的结果上，均存在显著差距。

2020年，上海全市法院共受理一审金融商事案件179,258件，审结一审金融商事案件178,871件。案件数量同比有所下降，主要原因是银行卡纠纷数量大幅下降。2020年上海全市法院收案数量排名前三的金融商事案件类型是银行卡纠纷（105,607件，同比下降35.82%）、金融借款合同纠纷（42,970件，同比上升58.04%）和融资租赁合同纠纷（18,241件，同比上升65.93%），三者分别占据上海全市法院一审金融商事案件总数的58.91%、23.97%、10.17%。^[5]

2020年，银调中心^[6]共收到来案量2.3万余件，受理调解12,485件，开展调解量10,784件。其中，全部走完调解程序的调解量为7,762件，走完调解程序后的案件占比为62%；走完调解程序后调解成功6,128件，调解成功率79%。^[7]至于上海市金融消费纠纷调解中心（“金调中心”），据不完全统计，其在2020年1月-10月共收到调解案件3,123件，其中调解结案仅为2,442件。^[8]

由上述数据可知，诉讼处理的金融纠纷案件数量仍然远远大于调解，虽然2020年银行卡纠纷的案件量确实分流出一部分至调解，但尚与《纠纷源头化解意见》中设想的“诉前批量化解”有很大差距。

从案件类型上看，2020年上海全市法院收案数量排名前五的金融商事案件类为银行卡纠纷、金融借款合同纠纷、融资租赁合同纠纷、证券虚假陈述责任纠纷和财产保险合同纠纷，上述五类案件分别占全市法院一审金融商事案件总数的58.91%、23.97%、10.17%、1.8%、1.27% ，合计占比达96.12%。另外，基于金融市场不断创新发展，新类型的纠纷也不断涌现。^[9]

相较于类型丰富的诉讼案件，调解中心的案件类型较为集中。比如金调中心在2020年1月-10月收到调解案件3123件中有2623件信用卡纠纷，占比高达83.99%。

按照诉讼案件繁简分流、轻重分离、快慢分道的运行设计，在实务中对于无实质性法律争议的追债类金融案件一般都是由金融调解机构先行调解。^[10]在笔者接触的金融纠纷借款合同纠纷案件中，对于批量的个贷案件，确实存在先行调解的操作范式。但问题就在于，先行调解的操作范式可能会导致程序空转。比如批量的个贷类案件中有不少是无法与当事人取得联系的，该类案件无法进行调解；即便是与当事人取得联系，也存在无法达成调解协议的可能，因此在纠纷进入调解中心后，调解中心直接以调解失败结案，又需要银行方另行向法院起诉。此外，当事人之间尽管达成了调解协议，但在申请司法确认的过程中客户如果反悔或者失联，银行方无法依据调解协议单独申请司法确认进而执行，故仍须另行起诉。

鉴于上述种种情况在金融纠纷实务中屡见不鲜，且不乏当事人利用程序恶意拖延，因而客观上导致先行调解程序浪费和制度空转。

俗话说“态度决定一切”，在具体展开当事人方面影响调解的原因之前，笔者想先就态度，也就是观念上的原因进行一二分析。就笔者看来，不少律师、银行从业人员谈到调解即存在一种抵触情绪，这种抵触情绪是从调解实践中慢慢累积而成的。总体而言，笔者认为是存在以下三类误区：

1.误以为金融纠纷与传统纠纷的调解模式没有区别

传统的调解是一种依靠群众力量实行自我教育、自我管理、自我服务的具有中国特色的法律制度，其注重调解员的权威性和说服性。调解员更多以说服教育、做思想工作为主要的调解手段。^[11]调解员的作用主要是解释、劝解，至于纠纷能否和解，则取决于当事人是否愿意妥协。这种调解方式在解决民间纠纷（如婚姻家庭、邻里纠纷）上有其不可替代的优点，但是在处理金融纠纷上不太适宜——因金融纠纷中代表金融机构的工作人员让渡的并非自身的权利，其无法自由决定。另一方面，传统调解因其滋生于熟人社会，故化解纷争、修复关系也是其调解的目的之一。但是金融机构在处理与自然人之间的债权债务时并无上述需求，故传统的调解模式也会让银行方面的工作人员产生消极情绪。

但实际上，金融纠纷的调解模式已经不同于往日传统的调解模式。第一是调解员具有专业背景。以金调中心为例，其拥有八十多名来自高校、研究所、律师事务所、监管机构、金融机构的资深法律和金融专家调解员，既熟悉法律知识又具备金融素养；第二是调解方式趋向理性。区别于传统的说服、劝解，金调中心借鉴了“国际成熟经验和良好实践，引入裁断机制，试行中立评估制度，评估意见基于事实和法律对纠纷进行全面分析、充分论证，为争议双方提供客观、中立、专业的解决方案，引导争议双方回归到法治轨道上理性主张权利。”^[12]

2.误以为调解只是减轻法院工作压力的工具

实务届人士通常会认为调解只是法院减轻工作压力的工具，比如为了拖延诉讼立案而给一个诉前调的案号，为了避免裁判风险而力促当事人调解。但实际上这种认识既不公允也不全面。虽然在客观上，调解的确会产生纠纷不进入法院的结果，但这并不意味着就是法院推诿拖延，因为大量纠纷实际上是不用进入法院处理的。另外法官参与调解的工作量并不比作出一纸裁判小，但正是基于有些纠纷与矛盾通过裁判并不能真正化解，因此调解才不可避免。

3.误以为诉讼是最好的解纷方式

自20世纪80年代末期以来，伴随着法治建设的推进，诉讼中心主义逐渐发展起来，^[13]以调解为主的其他纠纷化解方式日渐万马齐喑。但实际上诉讼并非唯一的、最好的解纷方式。一个良性的纠纷化解体系应当是民间组织、社会团体等私力化解机制与人民调解、行政调解、仲裁、诉讼等公力纠纷化解机制相互衔接的协调体系。^[14]

除了上述观念方面的原因外，在金融纠纷的调解实务中当事人方面的原因或许更是直接影响调解的成功率。具体到银行客户上（以自然人为例），主要存在无法取得联系和无法合理预期两个方面的原因。

1.无法取得联系

（1）自始无法联系

无法与客户取得联系是诸多调解中心和法院通认的老大难问题。^[15]就调解中心而言，由于自愿性是调解的基石性原则，当事人无法取得联系就直接导致了调解工作不能展开。针对此类情况，尽管进入诉讼后可以通过公告的方式解决，但也在客观上造成诉讼时间延长，也不利于矛盾纠纷的化解。

（2）嗣后无法联系

纠纷处理的实务中也存在不少是嗣后无法取得联系的情况。如果说自始无法联系导致纠纷自始无法调解，那么嗣后无法联系则是案件本可能进行调解，却由于一些人为因素最终导致纠纷无法调解。典型场景是在客户逾期的初始阶段，银行方面进行催收。但由于客户资金紧缺无法及时还款，导致债务越积越多；再叠加银行催收不当导致客户产生厌烦情绪等多重因素，使得本来可以正常联系的客户更换了联系方式，导致无法继续联系。

2.无法合理预期

由于客户对银行合规制度的不了解，导致其在参与调解前对调解方案产生了不合理的预期。笔者参与或了解的调解案例中，几乎均有客户希望银行方面能够减少还款本金。站在民间借贷的角度，笔者能够理解客户的此种需求。在传统熟人社会中，自然人之间的借款让渡本金并不鲜见，这种仁义、贵和的思想也是中华民族的传统美德。但是商业银行有严格的监管要求，这种熟人社会的让渡模式在于银行的借贷中就不再可行。银行通常的调解方案比如停止计息、贷款展期等措施，给到客户的往往是期限利益。如果客户沿用熟人社会的调解思维，遇阻后就会产生消极情绪，认为银行不配合调解。

银行在金融借款合同纠纷类案件中调解工作开展的不积极，有其现实合理性，具体而言：

1.调解目的与手段不匹配

在金融借款合同纠纷中，银行参与调解的直接目的无非就是两个：一是成功清收，二是清收不成则进行核销。传统的调解优势比如费用低、情感维系等等对于银行来说几乎没有激励作用，因此就出现了目的和手段不匹配的情况。

对于暂时明显无法清收的客户，银行方的预期结果从某种程度上来说是进行呆账核销的合规处理。呆账核销是银行内部消化处置不良资产的主要方式之一，在压降不良资产、腾出信贷空间等方面具有重要作用。然而根据监管要求，核销呆账需要有一系列的证明材料，其中就包括法院作出的终结执行程序的裁定。此类案件或是无法调解、或是调解不成之后还是要经过诉讼、执行的环节，调解还需要耗费大量的时间成本，因此银行也没有动力去调解。

2.调解人员的授权不到位

在调解实务中，代表银行参与调解的工作人员通常是三类：（1）客户经理；（2）法务经理；（3）外聘律师。在具体的调解过程中，上述人员根据现场情况迅速反应以及根据个案情况确定调解方案的灵活度是促成案件成功调解的关键因素。然而大多数案件中，上述人员对于调解方案的确定并没有足够的权限，而需要离场后再行请示。这也是影响调解成功率的重要因素之一。

诉调衔接的制度设计为调解空转埋下了隐患。此处的诉调衔接仅就实务中调解成功与调解不成功两种结果与后续诉讼程序衔接的问题进行讨论。从调解的结果看，无外乎就是成功后完成清收或执行，或者调解不成功转入诉讼。

1.调解失败必然会导致程序空转

在调解不成功的情形下，银行需要另行起诉，继续经过完整的诉讼和执行程序。这也就导致之前的调解程序空转，对于银行来说几乎没有实益，还延误了完成清收或核销的时间。实务中这种情况的属大多数，这也是导致银行不愿意先行进行调解程序的主要原因。

2.调解成功未必能进行司法确认

司法确认在制度设计之初就需要当事人“共同申请”，此轮民诉法修改也继续保留。未经司法确认的调解协议仅仅是在银行与客户之间达成民事合同，并无强制执行力。这样就导致了部分客户恶意利用程序进行拖延还款。典型场景如客户与银行达成调解协议后，拒不配合申请司法确认，从而导致银行还须另行起诉。另外，在实务中也存在当事人均予以配合进行司法确认时，法院出于各种因素的考量要求银行重新立案最终仍需进入诉讼程序，进而以调解书结案的情况。

综上，在种种因素叠加、各方利益博弈的情况下，银行参与调解的积极性不高确实有其合理性基础。

对调解在实际适用中的困惑、排斥，参与调解的各方首先是要转变观念，正确对待调解制度。笔者认为无论是从解纷方式的理想选择，还是从诉讼爆炸法院不堪重负的现实去考虑，各方均需从诉讼中心主义的观念里转变出来。尤其是银行方，在解纷方式改革的过程中有阵痛是难免的，但是从长远的角度考虑，如果纠纷能够更高效、更友好的得以解决，其既可以节约诉讼成本，也能够维护商业声誉，对其自身展业也有良性助推作用。

针对客户对银行种种制度的不理解从而产生的误区，可以通过加强金融消费者教育进行改善。比如尽可能向客户详尽解释所涉纠纷中的产品和服务知识。对于法律关系简单的贷款类纠纷，应尽可能向客户解释期内利息、罚息、复利等金额的计算规则；对于法律关系复杂的金融创新业务，应尽可能向客户解释产品的内容、结构和风险点，提升素养、消除误解。除了强调金融消费者保护之外，笔者以为还应该让客户理解银行的合规要求。在具体的调解开展前，让客户理解银行可以接受的调解边界，从而使其更理性地提出自身的调解需求。

1.完善合同文本和贷后管理，避免客户失联。

针对调解中无法取得联系的老大难问题，建议银行在贷前贷后都要加强管理。一是在贷前提供给客户的格式文本上对联系地址和方式进行清晰、明确的约定；二是在贷后定期与客户保持沟通；三是在客户逾期后的清收过程中合法合规合理地清收，避免因过渡骚扰而导致客户失联。这样既有利于避免纠纷产生，也可以为潜在的调解或诉讼奠定沟通环境。

2.区分金融纠纷的案件类型，适时引入调解。

针对标的不大、无需进行保全、客户方也表示愿意积极配合处理的银行卡纠纷、个贷类的金融借款合同纠纷，银行方面可以制定专门的操作指引，就此类相对简易、债权债务清晰的纠纷通过调解程序迅速化解。

在此基础上，因个人业务服务过程中涉及的金融信息保护、银行卡管理、征信管理等等衍生出来的投诉纠纷，也建议银行健全内部化解方式，尽量通过和解、调解的方式及时予以解决，避免仅由于误解或情绪对立产生的纠纷进入诉讼。

3.适用单边承诺和动态授权，创新工作方式。

（1）概括同意——单边承诺

单边承诺在部分金融纠纷的调解过程中已经在逐步推广适用。比如金调中心已经与兴业银行上海分行、平安银行上海分行签订备忘录，在该两行推广适用小额纠纷快速解决机制。^[16]根据该机制，对于金额在5000元以下的纠纷，如果无法达成调解方案的，则由调解员提出调解意见。如果客户接受该调解意见，则金融机构必须接受并承诺履行。^[17]在中证中小投资者服务中心的调解规则中也可以看到单边承诺的制度设计。^[18]

（2）个案同意——动态授权

前文已述，银行工作人员根据现场情况迅速反应以及根据个案情况确定调解方案的灵活度是促成案件成功调解的关键因素，在《金融纠纷化解意见》中多部门也倡议鼓励金融机构建立调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制。因此在风险可控的前提下，建议银行结合自身展业过程中纠纷集中产生的类型，进行动态授权的尝试。